Bots e inteligência artificial ajudam na retenção e maximizam a experiência do cliente Nextel

O projeto teve início em 2015, e os objetivos da Nextel eram: automatizar o atendimento no setor de retenção e upgrade de planos, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente.

 

Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado: solução de Inteligência Artificial da Talktelecom, que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz, agiliza o atendimento ao cliente e diminuiu os custos de uma PA tradicional.

 

O processo de retenção ganhou em desempenho, além da diminuição de 95{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.

 

Precisos e assertivos, os bots interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim. O bot acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação. No primeiro semestre de 2018, a Nextel dobrou a satisfação de seus clientes, comparando com o mesmo período de 2017, passando de 17{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} para 34{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} o grupo de clientes satisfeitos com a operadora. Índice medido pelo NPS.

 

Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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