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Bots e inteligência artificial ajudam na retenção e maximizam a experiência do cliente Nextel
O projeto teve início em 2015, e os objetivos da Nextel eram: automatizar o atendimento no setor de retenção e upgrade de planos, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente.
Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado: solução de Inteligência Artificial da Talktelecom, que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz, agiliza o atendimento ao cliente e diminuiu os custos de uma PA tradicional.
O processo de retenção ganhou em desempenho, além da diminuição de 95{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.
Precisos e assertivos, os bots interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim. O bot acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação. No primeiro semestre de 2018, a Nextel dobrou a satisfação de seus clientes, comparando com o mesmo período de 2017, passando de 17{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} para 34{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} o grupo de clientes satisfeitos com a operadora. Índice medido pelo NPS.
