É preciso ampliar a visão sobre o Customer Experience
Treinamento, seleção e adequação ao perfil do consumidor são alguns dos elementos que impactam a vida do colaborador, das empresas e, é claro, dos clientes. E é preciso equilibrar todos esses pontos.
Fluidez, personalização e visão do consumidor como alguém que merece ser respeitado em sua unidade são aspectos indispensáveis para empresas que buscam alcançar um alto patamar de entrega de Customer Experience. Em muitos casos, porém, há o hábito de se pensar nesse tema orientado para o atendimento ou oferecimento de produtos. Foi especialmente desse aspecto que tratamos na primeira parte do Especial Customer Experience, em junho, na edição 236 da Consumidor Moderno.
Nesta segunda parte, porém, um dos grandes insights a respeito dessa experiência é que CX vai muito além do simples atendimento, ou das tecnologias embarcadas nele. A visão de toda a jornada do cliente – e inclusive dos percalços que surgem pelo caminho, como uma eventual necessidade de cobrança – pode colaborar com a compreensão dessa estratégia.
A aposta em CX pode, portanto, envolver desde estratégias de recolocação de um cliente inadimplente até o que Isaac Ivanoff, diretor-comercial da Apex America, chama de “inteligência relacional”. Nesse processo, a união entre pessoas e soluções é essencial. “O ideal é empoderar o indivíduo para que ele se sinta à vontade e perceba que há uma relação de confiança”, defende Fábio Araújo, COO da MFMti, ao comentar sobre a evolução do processo de cobrança. Esse tema, inclusive, é trabalhado também pela Negocie Online – empresa que desenvolveu um serviço disruptivo para a Sky.
Quando o assunto é o papel das pessoas no CX, trazemos as palavras de Jansen Alencar, CEO do Grupo Services. Em entrevista exclusiva, ele comenta sobre a forma como a empresa prepara seus colaboradores para atender às necessidades das empresas-cliente sem deixar de lado, é claro, a experiência do consumidor.
Mas a capacidade de atender não se restringe ao humano: Alexandre Moreira, CEO da AeC, defende que “o híbrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado”. Ao mesmo tempo, Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, comenta justamente como os bots podem atender bem – tanto quanto um humano, ou até melhor do que ele.
Naturalmente, o ganho de eficiência e o conhecimento sobre o cliente também são temas que ganham espaço nesse cenário. Como comenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft, há o grande desafio de reformular processos para obter ganhos em estratégia e, é claro, experiência para o consumidor final. E a tecnologia colabora com esse processo.
Fonte: Revista Consumidor Moderno
Deixe um comentário