Talktelecom adota motor cognitivo em bots de voz

A Talktelecom desenvolveu um motor cognitivo para os seus robôs que conversam por voz, o que permite agora a realização de um diálogo aberto entre o bot e o consumidor do outro lado da linha. A solução está sendo aplicada inicialmente em voicebots usados para a cobrança de dívidas, tornando possível realizar negociações como prazos e formas de pagamento. Mas a empresa tem a intenção de levar a novidade para o setor de varejo, viabilizando que encomendas sejam feitas por voz pelos consumidores em conversas com robôs. Além disso, há planos de disponibilizar a ferramenta para outras empresas que produzem bots, com acesso via API e cobrança de acordo com a utilização.

“No futuro será possível fazer um pedido para uma rede de lanchonetes atendida por um voicebot. O consumidor falará o que quer comer e beber, assim como a forma de pagamento, se precisa de trocou ou não etc. Essa é a principal evolução que teremos este ano”, comenta Alexandre Dias, CEO da Talktelecom. “O desafio tecnológico de fazer um voicebot é 10 vezes maior que um chatbot. E o voicebot tem custo muito maior”, compara.

Omnibot

Outra novidade da Talktelecom é a adoção do conceito de “omnibot”. Trata-se de um robô que mantém a mesma base de conhecimento e reconhece o histórico de contatos do consumidor independentemente dos canais utilizados, seja por voz ou por texto. Ou seja, o cliente pode começar uma conversa com um chatbot de uma determinada marca, depois continuá-la por voz, com um voicebot, e, eventualmente, ser transferido para um humano.

“A base de conhecimento é a mesma para todos os meios de contato (WhatsApp, chatweb ou voicebot). Mas segue a limitação de cada meio. No WhatsApp não tem botão, por exemplo, mas podemos enviar um link para seguir a conversa em um site, ou para realizar o pagamento. Sempre dentro do contexto, sem precisar recomeçar a conversa”, explica Dias.

Dos cerca de 30 clientes da Talktelecom em bots, três já estão utilizando omnibots.

Crescimento e internacionalização

A Talktelecom registrou em dezembro passado cerca de 3 milhões de interações com seus bots, o que representa um crescimento de 50{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} em seis meses. Aproximadamente 80{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} foram contatos ativos, a maioria cobranças, e 20{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997}, receptivo. Mas com o lançamento do motor cognitivo para diálogo aberto, o executivo acredita que essa proporção mudará para 70{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997}-30{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} este ano, graças a projetos de atendimento.

A receita da companhia cresceu 30{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} em 2018, puxada pelo mercado de bots. A expectativa é crescer entre 35{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} e 40{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} em 2019, projeta Dias.

Para este ano, a Talktelecom inicia um processo de internacionalização. Abriu recentemente um escritório na Colômbia e planeja outro no México. Serão escritórios comerciais, já que o desenvolvimento das soluções continuará no Brasil.

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.

Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).

A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} em comparação ao atendimento humano terceirizado.

Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).

Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100{305e189c5be45677359cd731b6acc83018744e76ccc381ca715f946abff95997} da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.

A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.

O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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