A evolução dos Talkbots para Omnibots
A tecnologia evoluiu e, hoje, cliente já pode trocar de canal quando quiser e, mesmo assim, continuar falando com um robô.
Há quem diga que a tecnologia afastou as pessoas, mas isso não é necessariamente verdade. Novas plataformas trouxeram maneiras inovadoras de dialogar – com canais às vezes inusitados, direcionados para intenções específicas (como o Tinder, que une pessoas que buscam relacionamentos).
Esse impacto, que é claro nas relações humanas, também repercutiu na forma como acontece a conversa com as empresas. E é nesse contexto que cresce a influência dos bots – cada vez mais essenciais para as companhias no mundo todo. Segundo Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, a participação dos bots no relacionamento começou há bastante tempo, mas era uma tecnologia muito restrita.
Os smartphones, como ele conta, tiveram uma importante participação nessa evolução, porque passaram a oferecer recursos de reconhecimento de voz. Um exemplo disso é a opção de ditado, adicionada já há alguns anos nos sistemas iOS e Android. No caso do serviço ao cliente, o processo começou com aplicações mais simples e scripts bastante limitados.
Porém, o cenário atual já está muito mais avançado. “Hoje em dia, a capacidade de cognição dos bots é maior”, explica Dias. Ou seja, ele reconhece o que é dito pelo cliente e responde com muito mais desenvoltura. Na prática, a verdade é que os robôs aprenderam a ouvir e a falar com mais precisão, entendendo o que se diz e sabendo responder com os argumentos corretos. Ao mesmo tempo, passaram a identificar com mais facilidade as solicitações dos consumidores, repassando a chamada ou o diálogo para as áreas corretas dentro da empresa.
POR TRÁS DO ROBÔ
Questionado sobre as diferenças entre os bots de texto e de voz, Dias explica que o processo de funcionamento é o mesmo: constrói-se uma base de dados e, a partir dela, os robôs entendem e respondem ao que é dito pelo cliente, seja em texto, ou em voz. Contudo, existe uma inovação, à frente da qual a Talktelecom busca estar. “Estamos integrando uma base única para ambos os formatos de bot”, conta. “Dessa forma, o cliente pode interromper um contato iniciado pelo telefone e, a partir de um link enviado por SMS, passar a conversar pelo chat”.
Essa nova possibilidade já começou a ser implantada pela empresa e as perspectivas são excelentes. Para o CEO, a visão do cliente a respeito dos bots é positiva, afinal, o contato através dessa solução é veloz e assertivo. Além disso, os usos estão cada vez mais abrangentes e as empresas estão identificando oportunidades maiores de aplicações a cada dia. Exemplos nesse sentido são operações de cobrança, agendamentos de consultas, confirmações de pedidos, pesquisas de quase todos os tipos, além do atendimento receptivo de alguns tipos de serviços.
Fonte: Consumidor Moderno
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